Víctor Ruiz Iriarte (dramaturgo español, 1912-1982).
Las personas que sonríen, inmediatamente comienzan a sentirse interiormente mejor y proyectan hacia los demás ese magnetismo que tiene la sonrisa. De esta forma hacen que los demás les correspondan de forma positiva.
El cliente que reclama.
Imagínese el Departamento de “Atención al Cliente” de una empresa, que recibe a aquellas personas que desean presentar reclamaciones, y que habitualmente están disgustadas con el producto o servicio que han adquirido. Y que además, han de utilizar su valiosísimo y escaso tiempo para quejarse sobre algo que debería funcionar de forma correcta.
La persona de ese Departamento que atienda a los consumidores que van a reclamar, necesariamente debe recibirles con una sonrisa, y cuanto mayor sea el enfado del Cliente, mas amplia debe ser la sonrisa. De esta forma ayudará a desactivar ese enfado inicial e intentar cambiar la actitud negativa provocada por el enfado del Cliente.
Este empleado, además de la sonrisa, deberá desplegar otras estrategias que le ayuden en esa desactivación del enfado y que provoquen un cambio de actitud. Pero el elemento inicial y el más importante será una amplia y sincera sonrisa.
A "sensu" contrario, si ese empleado mostrase una cara de enfado, provocaría en el Cliente una reafirmación en su inicial estado de enfado y es probable que su actitud se mostrase todavía más beligerante y de rechazo hacia todo lo que provenga de la compañía que le ha defraudado en sus expectativas y que le provoca su malestar. Sería como echar gasolina al fuego, provocando un incendio mayor.
En nuestra actuación diaria.
En nuestra vida diaria, habitualmente no prestamos atención a la forma en que nos dirigimos a los demás. Y esto hará que en función de cómo nos encontremos interiormente, sea como nos relacionamos con el resto de personas.
Pensemos por un momento que nos levantamos un día con el pie izquierdo y de mal humor, por algún acontecimiento ocurrido el día anterior. Lo lógico es que ése estado de ánimo dure tiempo y que se refuerce o desaparezca en función de los acontecimientos que vayan ocurriendo durante el día y por la actitud de las personas que nos encontremos.
Sin embargo, nos olvidamos que el actor fundamental de nuestra comunicación somos nosotros mismos, y que la respuesta que obtenemos en los demás depende en gran medida de nuestra actitud. Así que la respuesta que obtengamos depende de nosotros mismos.
Lo normal en ese día será que las respuesta que obtengamos sean negativas y acabe el día peor de lo que empezó, y pensaremos: “a ver si termina este día pronto, porque encontrar otro peor va a ser imposible.”.
Existen personas que se quejan de todo, pues todo les va mal, nadie les hace caso, la gente les mira mal, e incluso se dirigen a ellos de mala forma. Pero no se dan cuenta que son ellos mismos los que provocan esas reacciones.
Cuando nos comunicamos con los demás.
Los procesos de comunicación funcionan en base a la Acción-Reacción-Acción. Nosotros tenemos la facultad, en cualquier momento, de modificar la dinámica de la comunicación y cambiar la actitud de los demás hacia nosotros. Aunque lo mejor será que desde el principio intentemos provocar una actitud positiva de los demás hacia nosotros, comenzando por presentarnos con una sonrisa.
Hemos hecho énfasis en que al hablar en público hemos de cuidar “la presencia” y sobre todo “la primera impresión” que obtienen los demás sobre nosotros en esos dos o tres primeros minutos iniciales, en los que se forjan su criterio sobre nosotros. Ese será el motivo de comenzar con una sonrisa en las presentaciones.
Posteriormente, el desarrollo de nuestra conversación o discurso, marcará el gesto o el tono que debamos incluir, y que puede que no encaje con la sonrisa.
Les acompaño un magnífico vídeo, cuya duración es de 15 minutos, pero que merece la pena ver. Y que seguro nos hará reflexionar sobre la forma en que nos ven los demás, y el impacto que provocamos en ellos.
Así que, sonría por favor y cambiará su mundo, y el de los que le rodean.
