viernes, 21 de septiembre de 2012

El impacto de la comunicación sobre la reputación.

Artículo publicado en "Training & Development Digest" el 20 de septiembre de 2012.
"El modo de adquirir una buena reputación es esforzarse en ser lo que se desea parecer. "
     Sócrates (filósofo ateniense, 470-399 a.c., maestro de Platón)
Este verano ha sido prolijo en ejemplos negativos del impacto de la comunicación sobre el honor, la fama y la reputación de algunas personas públicas.  Su estudio nos puede servir para mejorar nuestra imagen y evitar los errores cometidos por ellos.
Comencemos diciendo que la comunicación es muy importante sobre la imagen, tanto en el caso de una compañía o institución, como a nivel particular en nuestra vida privada o profesional.  Las compañías tienen planes para esta mejora de su imagen, y por ejemplo la Responsabilidad Social Corporativa es una de las herramientas que contribuyen en esta labor.  En el caso de nuestra vida privada o profesional, antiguamente se decía que nos labrábamos nuestra reputación, y en la actualidad le hemos dotado de nuevas herramientas como el marketing y de otros medios, como las redes sociales, y le llamamos “marca personal”.
La imagen que tenemos de nosotros mismos, varía de la que queremos ofrecer a nuestro público y de la que realmente están recibiendo.  Así que, podríamos decir que tenemos tres imágenes diferentes con las que debemos trabajar.  Esto lo utilizamos mucho en Recursos Humanos, tanto en los procesos de Selección, como en los de Evaluación.  Hace años tuve el privilegio de asistir a un curso que Korn/Ferry, uno de los mayores headhunters del mundo, nos enseñaba a unos pocos privilegiados sus estudios en esta materia y cómo ellos los utilizaban en sus Evaluaciones.
Nuestra reputación es el edificio que vamos construyendo día a día, ladrillo a ladrillo, en ese trabajo de mejorar nuestra imagen y convertirnos en unas buenas personas y/o buenos profesionales, y que así se nos reconozca.  La opinión, la fama, el honor, la gloria, son conceptos que van a ir íntimamente unidos a nuestra reputación y por ello a nuestra imagen, y que la irán moldeando.
Todo ese trabajo lo echaremos por tierra en un segundo, por un error, por una mala estrategia de comunicación, por un enfado, etc.  A continuación voy a poner en su consideración varios ejemplos negativos sobre el impacto de la comunicación en la reputación, y en ningún caso está en mi intención hacer una valoración de los mismos, ni de los actores que intervienen, no soy quien para ello, y además pertenecen al ámbito personal.
Karina Bolaños, ex Viceministra de Educación de Costa Rica.-  Apareció a principios de Julio de este año un video en el que se encontraba en un hotel, encima de la cama, desnuda, y únicamente cubierta por una toalla.  Aunque estaba casada, mandaba un mensaje de amor a su amante.  Según contó ella misma, se grabó para intentar conquistar a su pareja y luego un pirata informático las difundió.  Fue destituida de forma fulminante, y la semana pasada fue la portada de la revista “Interviú”.
Kristen Stewart, actriz protagonista de la saga “Crepúsculo.-  A finales de Julio de este año aparecieron unas imágenes de ella y Rupert Sanders, director de su última película “Blancanieves y el Cazador” en las que se besaban y abrazaban en público.  Esta actriz durante casi cuatro años ha sido pareja, y han estado viviendo juntos, de Robert Pattinson, actor coprotagonista en “Crepúsculo”.  Las consecuencias inmediatas han sido la ruptura con Rob, su pareja, quien al parecer no quiere saber nada de ella.  Rupert, el director, que estaba casado, y con dos hijos, con Liberty Ross, modelo y actriz que hacía de madre de Blancanieves -Kristen- en la película, y en estos momento están en proceso de divorcio.  Kristen, después de dos meses, comienza a aparecer en público, pero en un principio pareció que su carrera iba a verse resentida debido a que todos los proyectos que tenía se fueron desvaneciendo.  Hay que tener en cuenta que en 2011 fue la actriz mas cotizada de Hollywood, con más de 34 millones de dólares de ingresos.  El tiempo nos dirá las consecuencias de todo esto.
Olvido Hormigos, concejala del Ayuntamiento de Los Yébenes (Toledo).-  A finales de agosto apareció un video en el que se masturbaba.  Casada y con dos hijos, al parecer este video fue difundido por un amigo.  En estos momentos la familia está recluida en su casa, y aunque inicialmente Olvido apareció en un pleno al que acudieron muchos vecinos y prensa nacional e internacional, su abogada le ha aconsejado evitar cualquier otra aparición o declaración.  Todavía no sabemos cuál será el impacto, pero teniendo en cuenta que los Yébenes es un pueblo de poco más de 6.000 habitantes, me temo que no se olvidará y afectará no solo a ella, sino también a sus familiares.  Olvido es profesora de preescolar en un colegio de un pueblo próximo, y seguro que profesionalmente también tendrá repercusiones.
Bettina Wulff, esposa del expresidente alemán Christian Wulff.-  En 2006 aparecieron unos rumores que apuntaban que había sido “dama de compañía”.  Bettina acaba de denunciar al buscador Google y Günter Jauch, el más famoso moderador televisivo alemán, y según publicaba el rotativo “Süddeutsche Zeitung”.  Es un asunto que acaba de salir en la prensa, pero sin duda ha utilizado una estrategia inadecuada, pues en vez de acallar los rumores, lo que ha hecho es que sea conocido mundialmente.
En referencia al último caso, cuando se trata de rumores objetivos que se pueden argumentar con datos, será necesario atajarlos inmediatamente y aportar toda la información.  En el caso de comentarios de cuestiones de difícil acreditación, la mejor estrategia será no comentarlo. 
 
En este punto recuerdo una película muy interesante “Candidata al poder” cuyo argumento es el siguiente: Cuando el vicepresidente de los Estados Unidos muere de forma repentina, la senadora Laine Hanson (Joan Allen) es elegida por el presidente Jackson Evans (Jeff Bridges) para sustituirlo, convirtiéndose así en la primera mujer en desempeñar tan destacado cargo público. La elección hecha por el primer mandatario choca con la opinión de los dos partidos mayoritarios del país, el Demócrata y el Republicano, y en particular con el rígido y muy conservador congresista Sheldon Runyon (Gary Oldman), un poderoso adversario político que no se detendrá ante nada con tal de desacreditarla.  Durante los debates para su nominación, el congresista Runyon saca a la luz el comportamiento políticamente incorrecto de Hanson durante una fiesta cuando tan sólo era una despreocupada adolescente, lo que pronto desata una terrible tormenta política.  Pero ella se niega a responder. No explica nada, ni al Congreso, ni a sus adversarios más próximos, ni a su familia, ni siquiera al presidente. No desvelará nada, aunque esto la lleve a su destrucción profesional y personal, porque piensa que si contesta, aunque sea para defenderse, estaría confirmando que pueden acceder a su vida intima, y no pueden.
Para concluir, estos ejemplos son algunos de los más recientes que he podido encontrar para apoyar mi visión del poder de la comunicación y su influencia en nuestro prestigio.  Desgraciadamente nuestra sociedad no trata igual a hombres y a mujeres en estas cuestiones, pero a todos nos afectará de una u otra manera.
Cada día tenemos la oportunidad de conocer a nuevas personas, o de relacionarnos con otras que ya conocemos.  Son oportunidades de actuar en nuestro ámbito personal, o profesional, más cercano, y de mejorar nuestra imagen y nuestra reputación.  Debemos aprovecharlas.
Las redes sociales son un instrumento muy poderoso y que utilizamos con alegría, sin meditar muchas veces la influencia y repercusión que puede tener en nosotros.  Linkedin, Facebook, twitter, etc., trascienden del ámbito personal nuestro y se colocan también en el resto de ámbitos.  Es por eso que los profesionales de las empresas de selección están solicitando no solo nuestro CV, sino nuestras cuentas en redes y en blogs, para ampliar su investigación sobre nosotros.
En ellas trasladamos nuestras opiniones, nuestros gustos, nuestros datos, e incluso datos que son protegidos por la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD), como religión, condición sexual, afiliación a partidos políticos o sindicatos.  Todos estos datos están expuestos, y generarán una opinión en todo aquel que decida acceder a ellos.
Seamos prudentes y muy cuidadosos con la información que damos de nosotros, pues incidirá directamente en nuestra reputación, y cuidado con aquello que creemos que es de nuestra esfera íntima y que sólo sabemos nosotros, porque en un segundo puede dejar de serlo.

sábado, 1 de septiembre de 2012

¿Manejan los juristas de forma adecuada la comunicación?

 
la-oratoria-elemento-esencial-de-un-abogado_0_ars1 (250x250)Probablemente dentro de los colectivos profesionales, el que mejor maneje la comunicación sea el de los especialistas del Derecho, abogados, graduados sociales, fiscales, jueces, etc., precisamente porque su herramienta de trabajo es la palabra.
 
Pero, ¿de verdad maneja Ud. adecuadamente su comunicación? ¿conoce las claves del lenguaje verbal y corporal?, o por el contrario ¿piensa que es un excelente comunicador y que nada puede aprender?

En realidad, en este campo tan complejo de la comunicación todos somos aprendices, y estamos en constante aprendizaje. El peligro lo corremos cuando pensamos que ya lo sabemos todo, pues esa confianza nos hará vulnerables y perderemos.

Para empezar, nos encontramos que la comunicación en la práctica jurídica está encuadrada en una serie de ritos y procedimientos muy acotados y con un orden determinado. Además el público será el tribunal (profesional o popular), magistrados y jueces, así que al encontrarnos dentro de un terreno muy profesional, y donde los actores manejan un lenguaje específico, no podemos salirnos del marco y protocolo que establecen las reglas del procedimiento.

Bueno, este será un ligero condicionante de nuestra comunicación, pero no veo inconveniente para que apliquemos una serie de claves que a continuación voy a poner en su consideración.

1. Estructura del discurso.- Todos los discursos deben tener tres partes diferenciadas, la Apertura (Exordio), el Cuerpo (Narratio) y el Cierre (Peroratio). Cada una de ellas tiene una función específica muy importante y debemos prepararlas adecuadamente para que cumplan su cometido.
  • Apertura (Exordio).- Su objeto es captar la atención de nuestros oyentes, crear la primera impresión, y generar una expectativa determinada. Cicerón decía: “El exordio debe ser muy cuidado, ingenioso, pleno de contenido, de expresiones ajustadas y, sobre todo, bien adaptado a la causa que defendemos, el exordio es el que da una idea del resto del discurso y el que le sirve de recomendación, es pues preciso que cautive en el acto a los oyentes”.
  • Cuerpo (Narratio).- En el ámbito jurídico esta parte irá definida por el procedimiento. En cualquier caso debe ser estructurado y ordenado para que el oyente no pierda el hilo del asunto. Conviene recordar las palabras de Winston Churchill: “Si tengo que pronunciar un discurso de dos horas, empleo diez minutos en su preparación. Si se trata de un discurso de diez minutos, entonces tardo dos horas en prepararlo”.
  • Cierre (Peroratio).- El cierre debe provocar una impresión positiva y duradera, y debe resumir el contenido de nuestro discurso. Recuerdo a un gran abogado y amigo, Gabriel Ruiz Server, y cuando yo asistía a sus juicios disfrutaba sobre todo de esta parte final, porque aunque su discurso era solido y bien argumentado, la parte final era como dar la puntilla al toro. Buscaba la forma, no solo de argumentar en su favor, sino de romper los argumentos de la parte contraria. Era y es una maravilla verle, sobre todo para mí que era mi abogado.
2. Habilidades del orador.- Si bien nuestro discurso debe estar bien preparado y argumentado, no es menos importante la forma en que lo presentemos. De hecho, en el ámbito jurídico será la parte más importante, el valor añadido que podamos aportar. He visto a abogados no levantar los ojos de los documentos mientras hablan, hablar de una forma monótona y aburrida, y con un tono de voz casi imperceptible. Así no se convence, y nuestro objetivo será convencer de que nuestros argumentos son los correctos. A continuación pongo algunas de estas habilidades.
  • Contacto visual.- Es muy importante que conectemos con nuestro público, y la forma de hacerlo es mediante la mirada. Será como un circuito eléctrico que se cierra y que hace que se encienda la bombilla. La mirada provocará esa conexión y entonces será cuando podamos movilizar los sentimientos que deseemos.
  • Sonría por favor.- Tenga esa sonrisa que provoca las patitas de gallo, esa que hace que cambien de actitud hasta los más enfadados. Y si es necesario en nuestro discurso, cambie el gesto de su cara si necesita enfatizar sus palabras, incluso con el enfado y el cambio de voz. Pero luego vuelva a la mejor de sus sonrisas, porque ese es usted y no se mimetice con su caso.
  • Brevedad.- Brevedad en el sentido de ajustarse al mensaje. En este caso concreto será necesario porque de lo contrario se nos recordará por parte del tribunal, magistrado o juez. Debemos preparar el mensaje para decirlo en un determinado tiempo y al hacerlo nos ajustaremos a ese tiempo.
  • Imágenes mentales.- Hay veces que tenemos que hablar sobre determinadas cuestiones y necesitamos que nuestros oyentes creen en su cerebro esa idea lo más ajustada posible. Así al hablar de una hectárea podemos decir que es como un campo de futbol, o que el Titanic tenía una altura aproximada de 11 pisos.
  • La voz, el ritmo y los silencios.- Son tres recursos que hemos de manejar adecuadamente para darle a nuestro argumento la credibilidad y la rotundidad que deseemos.
Nuestros mejores argumentos serán entendidos perfectamente si los acompañamos de una presentación adecuada. El secreto está en convertir lo importante en interesante.

Publicado en www.diariojuridico.com el 1 de septiembre de 2012.
http://www.diariojuridico.com/actualidad/noticias/manejan-los-juristas-de-forma-adecuada-la-comunicacion.html

jueves, 16 de agosto de 2012

El poder de la comunicación (Kristen Stewart/Shandi Sullivan)

El comportamiento es un espejo en el que cada uno muestra su imagen.
      Johann Wolfgang Goethe (poeta, novelista, dramaturgo y científico alemán, 1749-1832)


                                      

Este verano la mayor repercusión mediática, el mayor número de búsquedas en Google, ha sido sin duda dedicado a la ruptura entre Kristen Stewart y Robert Pattinson, protagonistas de la saga “Crepúsculo”, debido a la infidelidad de la actriz con el director de la última película que protagonizó, “Blancanieves y el Cazador", Rupert Sanders.

Las infidelidad se conoció gracias a unas fotos realizadas por la revista “Us Weekly” el 17 de julio de 2012 en Los Ángeles, y provocaron de inmediato sendos comunicados de los infieles reconociendo el error, arrepintiéndose de ello y solicitando el perdón de sus respectivas parejas, que por cierto no ha tenido el efecto esperado ya que ambas parejas se han roto. El director está casado (todavía) con la célebre modelo y actriz Liberty Ross, y tienen dos hijos. Coincide en que Liberty hacía de madre de Blancanieves en la película.

Pero no os preocupéis, no voy a hablaros más del culebrón, sino haceros reflexionar sobre el impacto y el poder que tiene la comunicación en nuestras vidas. En el caso concreto de Kristen Stewart ya le ha hecho perder un papel en la película “Cali”, en la que además de actriz iba a ser productora, y ayer se conocía que la directiva de la productora Universal había decidido prescindir de la actriz para la segunda parte de Blancanieves. Además corren rumores de que todo esto le puede costar su carrera como actriz.

Cuando imparto mis cursos sobre "cómo hablar en público", comienzo siempre hablando sobre el poder de la comunicación y el impacto que causa en nuestras vidas. En uno de los últimos que impartí, a finales de junio, en la evaluación uno de los alumnos me reprochaba que no hubiera entrado directamente a explicar las técnicas y que habíamos perdido tiempo en los “preliminares”.

Precisamente quizá sea lo más importante en estos cursos, la posibilidad de reflexionar sobre cómo nos comunicamos diariamente y el impacto que esta comunicación tiene en nuestra vida, tanto personal, familiar, profesional, etc.

Básicamente tenemos tres imágenes personales:

1.-  La imagen que tenemos de nosotros mismos, y que unas veces es excesivamente buena y otras excesivamente mala, pero que nunca coincide con la realidad.

2.-  La imagen que queremos transmitir a los demás. Cómo nos gustaría que nos vieran.

3.-  La imagen que realmente reciben los demás, y que en función del rol que estemos desempeñando podrá variar. La imagen que tienen de nosotros nuestros amigos, nuestros compañeros, o nuestros hijos, no es exactamente la misma.

Es muy importante conocer y poder controlar qué imagen estamos transmitiendo realmente y hacer las modificaciones para que se convierta en la que realmente queremos transmitir.

En el caso de Kristen Stewart, por circunstancias personales o profesionales, nos transmitía una imagen dulce, de buena chica, y que era la misma que le llevaba a realizar los papeles en sus películas, y que le llevó a ser la protagonista de Blancanieves.

Otros casos como el de Angelina Jolie con Brad Pitt, trascendió tanto o más, pero como Angelina tenía fama de rompematrimonios, las expectativas en este caso no afectaron a su imagen y no tuvo ningún enfecto, salvo para Jennifer Aniston, que entonces era la esposa de Brad y cuyo matrimonio rompió.

Esta misma imagen genera en los que nos rodean una expectativa de comportamiento. Es decir, dado que tienes esta imagen, espero de ti que te comportes de una determinada manera. De hecho, el no hacerlo así provoca un rechazo tremendo porque quienes han generado esta expectativa se sienten defraudados. Así se han sentido los seguidores de la saga Crepúsculo y de los dos actores, sobre todo los de Rob. Es incluso peor la reacción en ellos, que en otros que no hayan generado estas expectativas.

Hasta este momento, yo lo explicaba con otro caso que me llamó la atención, el de Shandi Sullivan, que os paso a explicar.  A partir de ahora utilizaré a Kristen y a Rob.

¿CONOCES A SHANDI SULLIVAN?




En mayo de 2003 surge en Estados Unidos un nuevo reality show: “America’s Next Top Model” (ANMT), en el que a través de 9 y 13 episodios en cada sesión, un número de chicas jóvenes (entre 10 y 14 cada sesión) conviven en una casa y compiten a través de diferentes pruebas por el título y la oportunidad de tener una carrera profesional como “top model”.  El premio consiste en un contrato por 100.000 dólares con una empresa de cosméticos, una foto de portada en las revistas “Elle”, “Seventeen” y “Vogue Italia” y la representación de una agencia de modelos.

Cada semana se emite un episodio, y en cada episodio hay un reto que hay que superar, eliminándose a las concursantes que no lo superan.

En la actualidad se está realizando la sesión nº 18 y en septiembre comenzará la nº 19.  En total han pasado más de 200 chicas jóvenes, de las cuales 16 han sido las ganadoras.  No obstante, de todas esas chichas el único nombre que recuerdan todos los norteamericanos es el de Shandi Sullivan, la chica que conmocionó a Estados Unidos.


Shandi Sullivan entró con las demás concursantes en la casa en enero de 2004, en la sesión nº 2 del programa, el 16 de marzo fue eliminada, y a la semana siguiente, el 23 de marzo, finalizó la sesión 2ª con la victoria de Yoanna House, quedando segunda Mercedes Scelba-Shorte.  Shandi quedó en tercer lugar.

Shandi nació en Kansas City, Missouri, en el año 1982, por lo que cuando concursó tenía 22 años (al igual que Kristen Stewart).  Kansas (Missouri) tiene una población de 150.000 habitantes, y está situada en el centro de Norteamérica, en lo que llamaríamos la América profunda, con unas creencias y unos valores que son reconocidos como propios de los americanos.

Trabajaba como dependienta en la cadena de comercios “Walgreens”, era una chica normal, muy flacucha y alta (1,78 m.), desgarbada y no muy agraciada.  Cuando era una adolescente había tonteado con las drogas y la policía le cogió robando en una tienda de golosinas, cayéndole 2 años de trabajos a la comunidad.  Sin embargo, su vida cambió cuando conoció a su novio a los 18 años, y además fue el que le animó a presentarse al concurso.

Comenzó en el concurso, como un patito feo (así le llamaba su madre).  Y aunque en la segunda semana casi fue eliminada, la confianza del jurado en sus posibilidades y el esfuerzo que estaba realizando mereció que le dieran una oportunidad.  Semana a semana fue creciendo hasta convertirse en la favorita del Jurado y de todo el público americano, que la adoptó y se convirtió en su hija, su hermana, su novia.  Era la niña de toda América, y el seguimiento del programa era tremendo, batiendo todos los records de audiencia con aproximadamente un millón de personas que veían el programa.

    

Se había creado, consciente o inconscientemente, una imagen personal que todos los americanos reconocieron y a la que le dieron su confianza.

Sin embargo en la 10ª semana, una antes de finalizar el programa, tuvieron que ir a Milán, Italia, a realizar una sesión fotográfica.  Allí les presentaron a unos modelos masculinos que posarían junto a ellas como acompañantes.  Las fotos eran artísticas y posaron desnudas pero con el cuerpo pintado.  Al final de la sesión, los modelos masculinos quisieron agasajarlas y acudieron a la casa donde se alojaban, tomaron vino italiano, y se bañaron en un yacusi.  Shandi se sintió atraída por uno de estos modelos, y se besaron en el yacusi, para posteriormente pasar la noche juntos.  Todo ello sucedió delante de las cámaras aunque solo se emitieron las escenas que la censura del programa permitió.

A la mañana siguiente, Shandi se dio cuenta de lo que había hecho pero no tenía remedio, lloró desconsoladamente durante horas en la cama y luego llamó a su novio, quien recibió la noticia llorando por el engaño y la decepción por haber roto los 4 años que llevaban juntos.  En ese mismo momento el novio le anunció la ruptura de su relación y le dijo que no quería saber más de ella.  El video que os acompaño corresponde a ese momento.

Durante los siguientes días, hasta su expulsión, Shandi intento llamar a su novio en todo momento, pero él nunca se puso al teléfono.  Una conmoción sacudió a todo el pueblo americano que sintió que también a ellos les había traicionado, y en las siguientes votaciones fue eliminada por el público que no le perdonó la traición, aunque el jurado reconoció su valor y su proyección, y el futuro que tenía; además la culpabilidad y la carga emocional no desapareció de Shandi en los últimos días de su participación en el concurso.

El futuro se rompió, también sus sueños se desvanecieron, y un corto espacio de tiempo provocó que una vida prometedora y un gran amor se deshicieran en pedazos  La vida de Shandi se rompió.  Lo tenía todo en sus manos para conseguir sus sueños.  El pueblo americano la condenó al olvido, y nunca más le dio una oportunidad, ni siquiera la página oficial del concurso hizo referencia a ella, salvo en cuestiones obligadas.

Por su parte, Shandi no volvió a Kansas City y se quedó en Nueva York, la gran manzana, intentando conseguir algún trabajo, y los tuvo pero eran pequeñas intervenciones que duraron 3 años más.  En 2008 desapareció completamente del mundo de la moda, y lo único que se conoce de ella, es que trabaja como DJ en una sala nocturna, una especie de karaoke.  Ella quiso olvidar toda su terrible historia castigándose, se cortó el pelo muy corto y llenó de tatuajes su cuerpo, como queriendo borrar cualquier señal de belleza que tuviera, y que le ocasionó tanto dolor.

  

La conclusión que hemos de sacar de esta historia es que “la comunicación tiene un poder tremendo”, el poder de modificar nuestras vidas y las de los demás, como decía al principio, un poder subversivo, y que hemos de dominar, no solo nuestra comunicación verbal, sino también la comunicación no verbal.  Hemos de liderar nuestra comunicación para que ella a su vez nos convierta en líderes.

Habla siempre y compórtate, como si todo el mundo te estuviese viendo y escuchando, porque algún día será así.  Nunca hables mal de nadie, y si te preguntan, en el peor de los casos, responde que no tienes forjado un criterio todavía.

martes, 24 de julio de 2012

Sonria y cambie su mundo.

“La sonrisa es el idioma general de los hombres inteligentes.  Sólo son tristes los tontos y los delincuentes.”

                Víctor Ruiz Iriarte (dramaturgo español, 1912-1982).

video


Las personas que sonríen, inmediatamente comienzan a sentirse interiormente mejor y proyectan hacia los demás ese magnetismo que tiene la sonrisa.  De esta forma hacen que los demás les correspondan de forma positiva.

El cliente que reclama.

Imagínese el Departamento de “Atención al Cliente” de una empresa, que recibe a aquellas personas que desean presentar reclamaciones, y que habitualmente están disgustadas con el producto o servicio que han adquirido.  Y que además, han de utilizar su valiosísimo y escaso tiempo para quejarse sobre algo que debería funcionar de forma correcta.

La persona de ese Departamento que atienda a los consumidores que van a reclamar, necesariamente debe recibirles con una sonrisa, y cuanto mayor sea el enfado del Cliente, mas amplia debe ser la sonrisa.  De esta forma ayudará a desactivar ese enfado inicial e intentar cambiar la actitud negativa provocada por el enfado del Cliente.

Este empleado, además de la sonrisa, deberá desplegar otras estrategias que le ayuden en esa desactivación del enfado y que provoquen un cambio de actitud.  Pero el elemento inicial y el más importante será una amplia y sincera sonrisa.

A "sensu" contrario, si ese empleado mostrase una cara de enfado, provocaría en el Cliente una reafirmación en su inicial estado de enfado y es probable que su actitud se mostrase todavía más beligerante y de rechazo hacia todo lo que provenga de la compañía que le ha defraudado en sus expectativas y que le provoca su malestar.  Sería como echar gasolina al fuego, provocando un incendio mayor.

En nuestra actuación diaria.

En nuestra vida diaria, habitualmente no prestamos atención a la forma en que nos dirigimos a los demás.  Y esto hará que en función de cómo nos encontremos interiormente, sea como nos relacionamos con el resto de personas.

Pensemos por un momento que nos levantamos un día con el pie izquierdo y de mal humor, por algún acontecimiento ocurrido el día anterior.  Lo lógico es que ése estado de ánimo dure tiempo y que se refuerce o desaparezca en función de los acontecimientos que vayan ocurriendo durante el día y por la actitud de las personas que nos encontremos.

Sin embargo, nos olvidamos que el actor fundamental de nuestra comunicación somos nosotros mismos, y que la respuesta que obtenemos en los demás depende en gran medida de nuestra actitud.  Así que la respuesta que obtengamos depende de nosotros mismos.

Lo normal en ese día será que las respuesta que obtengamos sean negativas y acabe el día peor de lo que empezó, y pensaremos: “a ver si termina este día pronto, porque encontrar otro peor va a ser imposible.”.

Existen personas que se quejan de todo, pues todo les va mal, nadie les hace caso, la gente les mira mal, e incluso se dirigen a ellos de mala forma.  Pero no se dan cuenta que son ellos mismos los que provocan esas reacciones.

Cuando nos comunicamos con los demás.

Los procesos de comunicación funcionan en base a la Acción-Reacción-Acción.  Nosotros tenemos la facultad, en cualquier momento, de modificar la dinámica de la comunicación y cambiar la actitud de los demás hacia nosotros.  Aunque lo mejor será que desde el principio intentemos provocar una actitud positiva de los demás hacia nosotros, comenzando por presentarnos con una sonrisa.

Hemos hecho énfasis en que al hablar en público hemos de cuidar “la presencia” y sobre todo “la primera impresión” que obtienen los demás sobre nosotros en esos dos o tres primeros minutos iniciales, en los que se forjan su criterio sobre nosotros.  Ese será el motivo de comenzar con una sonrisa en las presentaciones.

Posteriormente, el desarrollo de nuestra conversación o discurso, marcará el gesto o el tono que debamos incluir, y que puede que no encaje con la sonrisa.

Les acompaño un magnífico vídeo, cuya duración es de 15 minutos, pero que merece la pena ver.  Y que seguro nos hará reflexionar sobre la forma en que nos ven los demás, y el impacto que provocamos en ellos.

Así que, sonría por favor y cambiará su mundo, y el de los que le rodean.

lunes, 4 de junio de 2012

Hablar en Público: El ritmo (II).

“La escritura no es sino ritmo.”
         VirginiaWoolf (novelista, ensayista, escritora de cartas, editora, feminista y escritora de cuentos británica, 1882-1941).

“El ritmo es lo que hace a la poesía persuasiva y no informativa.”
         José Hierro (poeta español, perteneciente a la primera generación de la postguerra, 1922-2002).


En mi primera entrada en el blog hablando del ritmo, en Abril, introducía una seria de pautas gramaticales para darle al discurso un ritmo mas lento o más rápido, pero independientemente de los recursos estilísticos que empleemos, la realidad es que el ritmo de nuestro discurso será el que le demos nosotros.

Todas las obras tienen ritmo propio, bien sea obras escritas, musicales, teatrales, etc.  Cuentan historias que poseen un ritmo determinado, pero quien cuente esas historias va a tener la facultad de imprimirle otro ritmo.  En nuestro caso el factor fundamental será nuestro público, según queramos conmoverle más o menos, y en función de su capacidad de recepción, de su entrega a lo que le estemos contando.

Como es un poco complicado, hoy os traigo dos ejemplos musicales.  Ambas obras cuentan con un ritmo diferente, pero las dos nos cuentan historias extraordinarias que nos conmueven y con dos finales en cuanto al ritmo totalmente diferentes.

Vide cor Meum (del latín, Mira mi corazón).-  Es un aria breve compuesta por el músico irlandés Patrick Cassidy, producida por su autor junto con Hans Zimmer.  La composición apareció por primera vez en la película “Hannibal” en 2001 de Ridley Scott, y este mismo director la vuelve a utilizar en “El reino de los cielos” en 2005.  Aunque no es la banda original de la película “Ciudad de los Ángeles” de 1998, os la acompaño al inicio de la entrada del blog, como ejemplo de sintonia entre la historia y su ritmo.

Esta canción se basa en parte del capítulo III de la Vita Nuova de Dante Alighieri.  Dante se enamoró de su musa, Beatriz, a los nueve años.  Nueve años mas tarde se reencuentra con ella y resurge el amor, aunque lo mantiene oculto para no comprometerla, e incluso corteja a otra dama para no revelarlo.  Esta parte de la canción cuenta un sueño de Dante, premonitorio de la muerte de Beatriz, en el que tiene una visión donde ella, en los brazos de Dante, devora su corazón, que está ardiendo, mientras las lágrimas la envuelven.  De ahí el título “Mira mi corazón”.

El ritmo es muy pausado, comienza muy suave y va incrementando poco a poco, con altibajos, como queriendo mantener el clima, la tensión, y el drama.  En algunos momentos, cuando parece que va a gritar, reprime su dolor.  Nos envuelve y nos conmueve, hace que sintamos la historia, y su final es sostenido en el mismo tono, queriendo que sintamos su dolor.



Nessun Dorma (del italiano, Nadie duerma).-  Es un aria del acto final de la Ópera Turandot, de Puccini.  Ambientada en la China milenaria, cuenta en tres actos la historia de una cruel princesa, Turandot, que en venganza a una antepasada mancillada, decapita a sus pretendientes si no le responden a tres adivinanzas. 

El príncipe Calaf se postula como pretendiente y le responde a los tres enigmas (primer acto) desafiándola a que sea ella la que averigüe su nombre, y de no hacerlo se tendrá que casar con él (segundo acto).  En el tercer y último acto, Turandot ordena que nadie duerma en Pekín hasta que se sepa el nombre del atrevido pretendiente.  Calaf indica su certeza en que los esfuerzos de Turandot por averiguar su nombre, serán en vano, y al alba vencerá y la princesa será suya.

Como curiosidad, esta obra fue estrenada en  La Scala en 1926, e interpretada por la soprano Rosa Raisa y mi paisano el tenor aragonés MiguelFleta.

Os acompaño la letra:

El príncipe desconocido
¡Que nadie duerma! ¡Que nadie duerma!
¡También tú, oh Princesa,
en tu fría habitación
miras las estrellas
que tiemblan de amor y de esperanza...!
¡Mas mi misterio está encerrado en mí!,
¡Mi nombre nadie lo sabrá! No, no
Sobre tu boca lo diré
(Puccini: Sólo cuando la luz brille)
Cuando la luz brille
(Puccini: ¡No, no, sobre tu boca lo diré!)
¡Y mi beso fulminará el silencio
que te hace mía!

Voces de mujeres
Su nombre nadie sabrá...
¡Y nosotras, ay, deberemos, morir, morir!

El príncipe desconocido
¡Disípate, oh noche! ¡Ocúltense, estrellas! ¡Ocúltense, estrellas!
¡Al alba venceré!
¡venceré! ¡venceré!

La primera interpretación de la obra corresponde al maestro Pavarotti, y al final de la entrada os incluyo mi interpretación favorita, que corresponde a la película "El amor tiene dos caras" de 1996, con Barbra Streisand y Jeff Bridges; y cuenta la historia de amor de dos profesores de universidad. Esta película es una joya de la comunicación, ya que las clases de ella eran amenas y divertidas, y siempre tenía el aula llena de alumnos, sin embargo las clases de él eran aburridas y monótonas, así que ella le enseña a comunicar, y los alumnos de él comenzaron a participar y a ir a clase.

El ritmo es muy pausado, ajustándose a la historia que va contando.  Comienza muy suave y va incrementando poco a poco, con altibajos que coinciden con el final de cada acto.  Entre actos maneja muy bien los silencios y prepara al público para el siguiente.  El último acto coincide con la apoteosis final que nos hace estremecer.

Los ritmos son completamente diferentes, y nos pueden ayudar a comprender que nuestro mensaje tiene, como estas obras, un ritmo en si mismo, pero que también hemos de tener en cuenta el contexto, el público, y otras circunstancias que nos lleven a cambiar el ritmo y adecuarlo a la situación para conseguir nuestro objetivo.


 
Recuerde la cita del comienzo, de José Hierro: “El ritmo es lo que hace a la poesía persuasiva y no informativa.”  Así que adecuemos el ritmo a lo que queramos conseguir.

viernes, 18 de mayo de 2012

Comunicación no verbal: Tener presencia (II).

“No vivas para que tu presencia se note, sino para que tu falta se sienta.”
         Bob Marley (1945-1985, músico, guitarrista y compositor jamaicano).

Debido a la retirada de YouTube de todos los videos del programa del Hormigero del 17 de mayo en el que aparecían Charlize Theron y Kristen Stewart, por una reclamación de Antena 3, os acompaño el enlace para que lo podáis ver directamente en la web de Antena 3.

A la frase de Marley yo le daría otro sentido, y diría: "Cuando estés en un lugar procura que tu presencia no solo llene el espacio, sino que ilumine y magnetice a los que están junto a ti; haz que se sientan importantes cuando les hables, escúchales con humildad, hasta el final y sin interrumpirles, como si fueran las únicas personas del universo; haz que sus defectos o carencias no se noten y se sientan junto a ti como estrellas de cine camino a recoger el preciado Oscar”.

El tener presencia tiene que ver no solo con lo que tú transmites, con la forma en que eres percibido, sino también en cómo se siente la gente que está contigo.  También, como decía en mi blog del 14 de Febrero, tiene que ver con la seducción, así que seamos seductores.

Ayer, tuve la oportunidad de ver en el programa de Antena 3 “El hormiguero”, que dirige Pablo Motos, la intervención de Charlize Theron y Kristen Stewart, en la presentación de su película en la nueva versión de Blancanieves.

He de reconocer que yo ya era un fans de Charlize y que me parece una fantástica actriz, además de ser una persona de una gran belleza, pero nunca la había visto fuera de una película y de la interpretación del papel en la misma.  En su intervención en el programa descubrí con alegría que tiene una fuerte presencia, que es una seductora, y que aun en contra de su voluntad eclipsó completamente a Kristen Stewart.

Para empezar, ambas actrices, conociendo que la estatura de Pablo Motos es de 1,67 m., fueron en zapatillas para que se sintiese cómodo, ya que aunque Kristen tendrá la misma estatura que Pablo Motos, Charlize mide 1,80 m. (y si además le ponemos tacones…).  Su vestuario fue informal y acorde al de las personas que intervienen en el programa, y el del propio presentador.

Desde el primer momento Charlize hizo un guiño al público, cuando le preguntó Pablo Motos sobre los países en los que había estado presentando previamente la película, y ella destacó que ahora estaba en España, como si fuera el más importante.

Dado que Kristen no daba mucho juego, ella asumió el liderazgo mostrándose simpática, cercana y participando activamente en todo lo que a Pablo se le había ocurrido.  Durante su intervención se mostró ocurrente y jugó con el humor.  Bromeó con el público y le hizo guiños constantemente.

Vamos a repasar que aspectos son los más importantes para tener presencia, y que dejemos una buena impresión, y si teneis tiempo revisad el video del programa que os acompaño, como ejemplo de tener o no tener presencia.

1.    Las apariencias si importan.- 
·       El aspecto físico si es importante y nuestra ropa es lo primero que ve nuestra audiencia, así que procuremos no desentonar y estar a la altura de lo que se espera de nosotros, y de lo que nosotros queramos transmitir.  En este aspecto ambas actrices estuvieron a la altura.
·       Intentemos ser expresivos, con especial énfasis en la modulación de la voz, y comunicar con entusiasmo, transmitiendo sinceridad, seguridad y dominio del tema. 
2.    La expresión corporal.- 
·       El contacto visual tiene muchísima importancia, y hemos de procurar no bajar la mirada, mover los ojos, o no atreverse a mirar a la cara, porque estaremos demostrando nerviosismo, tal como hacía constantemente Kristen.
·       Limite en lo posible los gestos, y utilicémoslos únicamente para dar énfasis a nuestras palabras.  Tengamos una postura erguida y no movamos el cuerpo.
·       La expresión facial debe ajustarse al sentido del asunto del que se habla.
3.    Postura y gestos.- 
·       Recordemos que lo importante son las palabras y que los movimientos distraen.
·       Cuanto menos nos movamos, mayores posibilidades tendremos de que el discurse cale en nuestro público.
·       Cuidado con nuestras manos. Intentemos apoyarlas, en el atril, en la mesa, pongámoslas a la espalda, al frente, o sujetando con firmeza los apuntes.  Sobre todo debemos evitar el exceso de gestos con ellas.
·       Nuestros instrumentos deben ser nuestra lengua, nuestro rostro, y nuestra mente; y no los pies, los brazos, las manos o los dedos.
Hasta aquí hemos repasado el aspecto físico, el externo, que es la imagen que transmitiremos, el aspecto emocional, ese que hace que la persona con la que estamos hablando se sienta única y la más importante en ese momento para nosotros, lo dejo para que cada uno lo intente conseguir con su estilo propio.  Y recordad, procurad siempre tener presencia.

jueves, 17 de mayo de 2012

Comunicación no verbal: La mirada.

“Quien no comprende una mirada, tampoco comprenderá una larga explicación.”
                Proverbio árabe.




El video nos muestra la mirada entre Marina Abramovic y Ulay.
En los años setenta, la artista serbia Marina Abramovic mantuvo una intensa relación de amor con su pareja, el alemán Ulay.
Pasaron varios años juntos, realizando toda clase de performances por el mundo. En 1988, cuando su relación ya no daba para más, llevaron a cabo su última acción, titulada Los Amantes. Cada uno caminó 2.500 kilómetros desde lados opuestos de la Gran Muralla China hasta encontrarse en el medio, abrazarse y no volver a verse nunca más.
23 años después, cuando Marina Abramovic ya era una artista consagrada, el MoMA de Nueva York le dedicó una retrospectiva a su obra denominada "La Artista es el Presente". Dentro de la misma, Marina compartía un minuto en silencio con cada extraño que se sentaba frente a ella.
Ulay llegó sin que ella lo supiera, y esto fue lo que pasó.

Como ya he indicado en alguna otra ocasión, la comunicación no se establece hasta que miramos a nuestro interlocutor.  Es como si nos conectásemos con la vista, de la misma forma que unimos un enchufe a la corriente eléctrica.  Además, la comunicación es un proceso interactivo que necesita de una retroalimentación, que principalmente conseguiremos con la conexión de la mirada.

Por ese motivo, hoy hablaremos de la comunicación visual, sobre todo de la mirada y las señales que producimos con nuestros ojos.  Les acompaño como complemento dos vídeos en los que se explica el funcionamiento de la mirada en la seducción, que estoy seguro les van a interesar.

Eckhard Hess fue un psicólogo nacido en Alemania en 1916, aunque a temprana edad se trasladó a vivir a Estados Unidos consiguiendo la nacionalidad norteamericana.  Falleció en 1986.  Desarrolló en la Universidad de Chicago su faceta como investigador, y una de sus investigaciones más importantes fue la introduccióna la pupilometría.  Nos basaremos en sus observaciones para explicar el comportamiento de la mirada.

Hess nos indicó que los ojos dan señales de comunicación más precisas y reveladoras porque son puntos focales del cuerpo y además porque las pupilas funcionan de forma independiente.  De tal forma, y para una persona que no tenga problemas visuales y con las mismas condiciones de luz, las pupilas se contraerán o dilatarán en función de nuestros pensamientos y sentimientos.


Por lo tanto las pupilas son un emisor independiente de nuestro cuerpo, que nos puede delatar si nuestro interlocutor sabe detectar las señales.  Aunque lo habitual es que los ojos se utilicen para enviar determinadas señales a nuestro interlocutor.  Las pupilas se pueden dilatar hasta cuatro veces cuando estamos entusiasmados o cuando nos gusta la otra persona; y por el contrario, se contraerán cuando estemos enfadados o tengamos una actitud negativa, provocando un efecto vidrioso en los ojos.

Hace unos años descubrí en la televisión los campeonatos de póker, y descubrí que algunos de los jugadores, a pesar de jugar en lugares con poca luz, llevasen gafas de sol.  El motivo era evitar que el resto de jugadores pudieran ver sus pupilas, porque aunque con la palabra o con los gestos pudieran intentar confundir a sus rivales o evitar emitir señales, las pupilas les podían traicionar y descubrir que tenían una buena mano.

Así que, cuando nos comuniquemos hemos de observar las pupilas de la otra persona para conocer sus verdaderas ideas.

Otro detector en la comunicación con la vista es el comportamiento de la mirada.  Hay personas que nos hacen sentir cómodos en la conversación, o lo contrario, molestándonos y perdiendo nuestra confianza en ellos.  Esto generalmente está relacionado con la cantidad de tiempo que mantenemos la mirada.  Cuando una persona no es honesta o trata de ocultar algo, su mirada la mantendrá menos de la tercera parte de lo habitual.  Por el contrario, si se mantiene la mirada más de las dos terceras partes, nos estará diciendo que nos encuentra atractivos, y a la vez tendrá las pupilas dilatadas; o bien nos estará desafiando enviándonos un mensaje de hostilidad, y mantendrá las pupilas contraídas.

Y se preguntarán, ¿Cuál es el tiempo aproximado para mantener la mirada con nuestro interlocutor en el caso de una buena relación?  Pues, aproximadamente entre el 60% y el 70% del tiempo que mantengamos esa conversación.  Ese tiempo es el que provocará que la otra persona comience a sentir simpatía por nosotros.

En los negocios, cuando nos presenten a otra persona deberemos quitarnos las gafas de sol (si es que las llevamos) como signo de respeto y mirar directamente a los ojos, pues si las llevamos sentirán que les estamos observando.

Otra cuestión importante en la mirada es conocer los tipos de miradas que se pueden utilizar:
1.       Mirada de negocios.- Es aquella que se produce en el triangulo que forman los ojos y el centro de la frente.  Manteniendo la mirada en esta zona creamos una atmósfera de seriedad y podremos mantener el control de la situación.
2.       Mirada social.- Es aquella que se produce en el triangulo que forman los ojos y el centro de la boca.  Es la mirada habitual entre personas que ya se conocen y que probablemente tengan una relación de amistad.
3.       Mirada intima.- Es aquella que se produce en el triangulo que forman los ojos y otras partes del cuerpo.  Es la que utilizamos para indicar a la otra persona que tenemos interés por ella, y si nos devuelve otra mirada similar, sabremos que también tiene interés por nosotros.
4.       Mirada de reojo.- Se pueden utilizar indistintamente para transmitir interés u hostilidad, dependiendo del resto de gestos.  Si la combinamos con una elevación de cejas o una sonrisa, indicará interés; y si además observamos que quien nos realiza esta mirada tiene las pupilas dilatadas, su interés es especial.  Si la combinamos con cejas fruncidas, o con las comisuras de la boja hacia abajo, son señal de sospecha u hostilidad, y si quien nos la realiza tiene las pupilas contraídas, estará enfadado.

La zona del cuerpo donde miremos tendrá efecto sobre el resultado de la conversación.  Por ejemplo, si usted es el jefe de la otra persona y le está indicando una corrección en su trabajo, debe realizar una mirada de negocios, porque si utiliza la social no le hará caso, incluso con un tono de voz de enfado.  La mirada social le quita fuerza a sus palabras, y la mirada intima molestaría o intimidaría a la otra persona.

Las mujeres, en general, son expertas en el tipo de miradas a enviar y en la interpretación de las que reciben.  Los hombres, somos ciegos totales en este sentido y además nos delatamos enseguida por nuestra falta de sutileza en las miradas, lo cual provoca cierta frustración en las mujeres que envían las miradas.

Y para terminar, hablaremos del bloqueo visual. Normalmente se trata de un gesto inconsciente y que representa el intento de dejar a la otra persona fuera de su vista, bien porque resulta aburrido, porque ha perdido el interés, o porque se siente superior.  Se produce cuando caen los párpados y cerramos los ojos durante un segundo o más.

Si la persona con la que habla, además de realizar el bloqueo visual lo combina con echar la cabeza hacia atrás para echarle una larga mirada, es señal de que se siente superior.  Cuando ocurra esto, tómelo como que el enfoque del tema de la conversación está produciendo una reacción negativa, por lo que debe procurar darle otro enfoque.

Después de leer estas líneas espero que sea un poco más consciente de su comunicación, que aproveche los mensajes que recibe, y tenga la oportunidad de comunicarse mejor para conseguir sus objetivos.  Tenga en cuenta que una mirada vale más que mil palabras.