Comunicación Interna: El Plan de Comunicación

Artículo publicado en el “Círculo de Economía” de la provincia de Alicante, el 15 de enero de 2013.

“Lo más motivador que se puede hacer por otra persona es escucharla”.

Roy Moody, presidente de Roy Moody & Associates.

La comunicación es la herramienta más importante y potente que tenemos los humanos.  Se trata sobre todo de un proceso de intercambio.  La capacidad de comunicarnos nos va a permitir no solo hablar, sino que además podremos disertar, convencer, corregir, motivar, etc.

La información es el contenido de la comunicación y es la base de las decisiones, por ese motivo las organizaciones tienen la necesidad de tener la información disponible para poder tomar las decisiones adecuadas.

Es muy importante conocer las opiniones de todos los actores que entran en contacto con las organizaciones: trabajadores, clientes, proveedores, colaboradores, instituciones, etc.  Por ese motivo se hace necesario fomentar la comunicación interna, generando el ambiente apropiado para ello, y estableciendo un Plan de Comunicación, tanto interno como externo.

Dentro del Plan de Comunicación, deberemos incluir los siguientes aspectos:

•  Establecer mecanismos y flujos de comunicación (ascendente, descendente y horizontal).
• Diseñar sistemas que permitan mejorar los flujos de información, tanto interna como externa.
• Crear procedimientos de coordinación que aseguren la correcta y fluida transmisión de instrucciones y acciones dentro de la organización.
• Diseñar un sistema de comunicación interna.
• Diseñar un sistema de comunicación externa.

La comunicación interna también se convierte en una herramienta de gestión, pues nos puede servir para la mejora de la eficiencia, como transmisor de la cultura organizativa, como herramienta de resolución de conflictos, y como elemento integrante de la estrategia de calidad organizativa.

Además, todas las organizaciones tienen normas implícitas o explícitas para comunicarse, y están íntimamente conectadas con la Política de Organización.

Pero el uso de la comunicación interna es más efectivo precisamente como gestión de las relaciones laborales a través de sus herramientas.

Las herramientas de la comunicación descendente serán:

• La Revista, Periódico o Vídeo interno.
• El Balance Social.
• El Manual de Bienvenida.
• El Plan de Formación.
• El Manual de Funciones.
• Las Cartas, Memorandos y Circulares.
• El correo electrónico.
• Mensajes a móviles y agendas electrónicas.
• Los Tablones de Anuncios.
• Líneas telefónicas.
• Megafonía.

Las herramientas de la comunicación ascendente serán:

• La Entrevista.
• Las Encuestas.
• Los Programas de Sugerencias.
• La Encuesta de Clima Laboral.

Las herramientas de la comunicación horizontal o transversal serán:

• Las Reuniones.
• Las Convenciones.
• Los Grupos de Empresa.
• Cambio de puesto de trabajo o movilidad.
• Las Redes Internas (Intranets).
• Actividades sociales para la familia.
• Concursos y Premios.
• Jubilación o Salida de la organización.

Tener una buena comunicación interna supone para una organización lo siguiente:

• Poder orientar hacia los objetivos estratégicos a toda la organización.
• Tener la capacidad de mejorar el funcionamiento de todas las áreas de la organización.
• Poder prevenir y atajar los conflictos de forma clara y no traumática.
• Aplicar las herramientas según las necesidades ponderando su uso.
• Adaptar estas herramientas a las características de la organización.
• Poder asignar recursos para la implantación y mejora de la comunicación, para conseguir el éxito estratégico.

Debemos tener en cuenta los Axiomas de la Comunicación Interpersonal:

• Un individuo u organización no puede no comunicar.  No existe la no comunicación.
• Toda comunicación tiene un contenido y un aspecto relacional denominado “metacomunicación”.  Además del contenido se están comunicando simultáneamente actitudes, formas, modos de expresión y comunicación no verbal.
• Las unidades o sintagmas de la comunicación no son una suma de elementos aislados.  El orden y la secuencia de las unidades comunicativas son importantes a la hora de fijar el contexto y el resultado de la propia comunicación.
• Los seres humanos se pueden comunicar de forma analógica y digital.  La forma analógica sería el propio lenguaje, son arbitrarios, no tienen relación intrínseca con el signo, son discretos (no continuos), activos o inactivos, y existen grados de intensidad o duración.  Los digitales no son arbitrarios, por ejemplo una fotografía, y tiene relación intrínseca con el significado al que representa.
• Las intervenciones pueden ser simétricas o complementarias.  Las simétricas suponen un mismo nivel de comunicación entre los agentes, y las complementarias supondrán un nivel diferente.

Además, también hemos de tener en cuenta la protección que hemos de dar a la información.  Por ello clasificaremos la información como Restringida, Privada o General, en función del nivel de riesgo de la misma y de los colectivos a los que vaya dirigida.

1.- Restringida:

• Planes de marketing o ventas.
• Lista de clientes.
• Nóminas de directivos.
• Ordenes del día de reuniones.
• Información de facturación y fabricación.
• Proyectos de innovación, investigación y desarrollo.

2.- Privada:

• Políticas de compensación.
• Análisis médicos del personal.
• Planes de desarrollo individual.
• Información referida al personal de la organización.

3.- General:

• El resto de información.

El Plan de Comunicación en la empresa se hace imprescindible para cualquier empresa, grande o pequeña.  La supervivencia de las empresas depende de ello, pues colaborará en la motivación de los trabajadores y en la eficiencia de sus recursos.

Hablar en Público: La sintonía (rapport).

Artículo publicado en “NEGOCIOS & MANAGEMENT”, el 9 de enero de 2013.

“El que sabe pensar, pero no sabe expresar lo que piensa, está en el mismo nivel que el que no sabe pensar.”

                Pericles (importante e influente político y orador ateniense, 495 a.C.-429 a.C.).

Cuando hablo de sintonía me viene a la mente la primera televisión que tuve cuando era niño, era una “Marconi” y hablo de finales de los años 60, y la dificultad que encontraba con aquella rueda en coger la frecuencia del canal de TVE.  Con el agravante de que podías haber sintonizado el canal y no verlo bien por una malla que aparecía en la pantalla, así que había que tener un pulso muy fino para evitar las interferencias y que la visión y el sonido fueran los correctos.

 

Con las personas pasa algo parecido a la hora de comunicarnos.  Es muy complicado sintonizar con la otra persona por diversas cuestiones que nos pueden distraer, y que hacen que no estemos concentrados en el proceso comunicativo y en la otra persona.

Cuando hablamos con otra persona, establecemos a través de la mirada una conexión especial, de persona a persona, una conexión humana que hace que, si hemos logrado establecer esa sintonía, al poco tiempo, nos encontremos sin darnos cuenta con una similar comunicación verbal y no verbal.  

No solo las palabras serán semejantes, sino que nuestros movimientos serán parecidos, la postura será la misma, las respiraciones irán acompasadas, el tono y el ritmo de la voz será similar, nuestras expresiones faciales, los movimientos oculares, el pestañeo, etc., todo el cuerpo estará conectado con nuestro interlocutor.

La capacidad de lograr esa sintonía dependerá de la actitud interna de las personas, de su disposición a aceptar al otro.  Si no nos sentimos receptivos y nos dedicamos por completo a esta tarea y a nuestro interlocutor, será muy difícil de conseguir.

Ahora bien, nos deberíamos preguntar ¿por qué no conseguimos la sintonía en todas nuestras comunicaciones?, y más importante, ¿podemos conseguir esa sintonía cuando nosotros lo deseemos? 

Desde este momento, ya os afirmo que podemos sintonizar con cualquier persona en cualquier momento si utilizamos una serie de pautas, que explicaré más adelante.

Imaginemos que nos encontramos en una entrevista y necesitamos conseguir en nuestro entrevistador una impresión positiva sobre nosotros.  Su opinión sobre nosotros dependerá de lo que le hayamos podido transmitir, y más importante, de la impresión que haya sacado de nosotros, y por supuesto de la sintonía que haya habido entre ambos.

La forma en que podemos establecer sintonía con otra persona es mediante:

Comunicación “verbal”:

• Utilizando la misma forma de hablar, e incluso las mismas palabras clave.
• Construyendo las frases de la misma manera.
• Utilizando los mismos mensajes.
• Dialogo controlado: Entender las claves de lo que nos dice, y en nuestra respuesta reflejar de forma indirecta el mensaje recibido.
• Escucha activa: Traducir del mensaje, tanto las necesidades como las emociones que nos está indicando.
• Adaptación verbal: Reconocer las percepciones concretas que nos traslada y adaptarnos a ellas, evitando la confusión lingüística.

Comunicación “no verbal”:

• Utilizar la misma postura corporal (dedos, pies, cabeza, etc.).
• Procurando respirar al mismo ritmo.
• Pestañeando con la misma cadencia.
• Realizando los mismos o parecidos gestos faciales.
• Usando el mismo tono de voz, y el mismo ritmo.

Se trata de adaptarnos a la otra persona, no de ser una réplica exacta, así que no imites todo de la misma forma y además es muy importante que todo esto pase inadvertido para nuestro interlocutor, pues podría interpretarlo como una burla hacia él.

En la medida en que podamos acoplarnos a la conducta de nuestro interlocutor, estaremos consiguiendo una afinidad con él.  Y si somos especialmente hábiles en esta tarea, no solo podremos acompasar sino también guiar su conducta.  Esto último nos será útil para reconducir la conversación en algún momento, pero cuidado porque alguien podría interpretar que es una manipulación.

Espero que os pueda ser de utilidad, porque las posibilidades que se nos abren cuando conectamos con otra persona son inmensas.  Descubre a las personas, ¡sintonízate!